Xây dựng lòng trung thành của khách hàng giờ đây không chỉ đơn giản là tặng điểm hay giảm giá mà là tạo nên những kết nối chân thật và bền vững. Trong marketing và thu hút khách hàng, các doanh nghiệp thông minh đang áp dụng những chiến lược sáng tạo, tập trung vào trải nghiệm cá nhân hóa và mang lại giá trị thực sự. Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá những chiến thuật quan trọng để xây dựng lòng trung thành sâu sắc, giữ chân khách hàng lâu dài và nâng tầm thành công cho doanh nghiệp.
Giới thiệu
Chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành một công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thông qua quà tặng, đặc quyền riêng và trải nghiệm cá nhân hóa, các chương trình này khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng và tăng sự gắn bó với thương hiệu.
Đối với doanh nghiệp, một chương trình thân thiết được xây dựng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng và tăng giá trị suốt đời của họ, mà còn cung cấp dữ liệu quan trọng về hành vi và sở thích của người tiêu dùng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa sản phẩm và chiến lược tiếp thị, tạo ra một vòng lặp liên tục giữa tương tác – cải tiến – phát triển.
Thị trường khách hàng thân thiết tại Úc đang phát triển mạnh
Theo báo cáo Australia Loyalty Programs Market Intelligence and Future Growth Dynamics Databook (2024–2028), ngành này được dự báo sẽ tăng trưởng trung bình 9,1% mỗi năm (CAGR), từ 4,03 tỷ USD năm 2024 lên đến 5,72 tỷ USD vào năm 2028.
Các yếu tố thúc đẩy sự phát triển này bao gồm:
- Người tiêu dùng Úc tích cực tham gia: Họ bị thu hút bởi giá trị nhận được, phần thưởng hấp dẫn và trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
- Cá nhân hóa và công nghệ: Các thương hiệu sử dụng phân tích dữ liệu và nền tảng kỹ thuật số để cung cấp phần thưởng phù hợp, trải nghiệm mượt mà – như tích hợp ứng dụng di động, thông báo ưu đãi theo thời gian thực.
- Tính bền vững và trách nhiệm xã hội: Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các chương trình thưởng có yếu tố bảo vệ môi trường hoặc phù hợp với giá trị đạo đức của họ.
- Quy định và luật pháp thay đổi: Những quy định mới, đặc biệt về bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền người tiêu dùng, buộc doanh nghiệp phải đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ cao trong mọi hoạt động liên quan đến chương trình khách hàng thân thiết.
Thị trường hiện tại rất cạnh tranh. Các nhà bán lẻ và nhà cung cấp dịch vụ lớn liên tục nâng cấp chương trình khách hàng thân thiết để phù hợp với kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, sự phổ biến của hoàn tiền và phần thưởng linh hoạt cũng phản ánh xu hướng người tiêu dùng muốn nhận được giá trị rõ ràng và nhanh chóng hơn từ việc gắn bó với thương hiệu.
Sự Phát Triển của Các Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết
Ngày xưa, các chương trình khách hàng thân thiết thường chỉ đơn giản là tích điểm đổi quà – càng mua nhiều thì càng có nhiều điểm để đổi lấy ưu đãi. Tuy nhiên, ngày nay, chúng đã phát triển vượt xa mô hình đó. Nhờ vào dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI), các chương trình hiện đại mang đến trải nghiệm cá nhân hóa, giúp kết nối cảm xúc sâu sắc hơn với khách hàng và xây dựng lòng trung thành bền vững hơn.
Không chỉ dừng lại ở việc thưởng cho hành vi mua sắm, các chương trình hiện đại còn sử dụng thông tin từ khách hàng để đưa ra các ưu đãi, phần thưởng và thông điệp truyền thông phù hợp với sở thích từng cá nhân. Điều này tạo ra sự gắn bó thực sự với thương hiệu.
Bên cạnh đó, mô hình thành viên trả phí (subscription-based) cũng ngày càng phổ biến. Trong mô hình này, khách hàng trả phí định kỳ để được hưởng nhiều quyền lợi nâng cao như: tích điểm nhanh hơn, được giảm giá độc quyền, hay ưu tiên mua sản phẩm mới. Mô hình này không chỉ tăng sự gắn bó và cam kết từ khách hàng, mà còn mang lại cho doanh nghiệp nguồn thu ổn định và dữ liệu phong phú để tiếp tục cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Các loại hình chương trình khách hàng thân thiết phổ biến
Chương trình tích điểm (Points-Based Programs)
Chương trình tích điểm là một trong những công cụ phổ biến và hiệu quả nhất để tăng sự gắn bó của khách hàng và khuyến khích họ mua sắm thường xuyên. Ý tưởng rất đơn giản: khách hàng nhận được điểm thưởng dựa trên các hoạt động của họ, thường là mỗi khi chi tiêu một số tiền hoặc mua hàng. Điểm này tích lũy dần và có thể đổi lấy các phần thưởng như giảm giá, sản phẩm miễn phí, dịch vụ đặc biệt hoặc vé tham gia sự kiện độc quyền.
Ví dụ, khách hàng có thể nhận 1 điểm cho mỗi 10.000 VNĐ chi tiêu. Khi tích đủ điểm, họ có thể đổi 100 điểm để được giảm giá 100.000 VNĐ, nhận sản phẩm miễn phí hoặc được ưu tiên mua hàng mới. Ngoài ra, nhiều chương trình còn thưởng điểm cho các hành động khác như đăng ký nhận email, giới thiệu bạn bè hoặc viết đánh giá sản phẩm.
Bằng cách liên tục ghi nhận và thưởng cho sự trung thành, chương trình này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt, tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện lợi nhuận. Nếu được thiết kế và quản lý tốt, chương trình tích điểm sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp, trở thành yếu tố quan trọng cho sự phát triển lâu dài của thương hiệu.
Chương trình phân cấp (Tiered Programs)
Chương trình phân cấp sắp xếp khách hàng vào các cấp độ khác nhau dựa trên số tiền họ chi tiêu, mức độ tương tác hoặc số điểm tích lũy được. Mỗi cấp độ mang lại các quyền lợi riêng, với phần thưởng ngày càng giá trị và độc quyền hơn khi khách hàng thăng cấp. Cách tiếp cận này tạo động lực để khách hàng tiếp tục mua sắm và tương tác với thương hiệu nhằm đạt được những lợi ích cao hơn.
Điều làm chương trình phân cấp hấp dẫn là tính chất giống như một trò chơi. Khi khách hàng tiến lên các cấp như Bạc, Vàng, Bạch Kim, họ không chỉ nhận được phần thưởng giá trị hơn mà còn cảm thấy được công nhận và có vị thế đặc biệt. Điều này tạo ra sự gắn kết cảm xúc mạnh mẽ, thúc đẩy khách hàng tương tác nhiều hơn để đạt cấp cao hơn, nơi họ có thể nhận được ưu đãi như giảm giá đặc biệt, dịch vụ ưu tiên hoặc quyền truy cập sớm vào sản phẩm mới.
Nếu được triển khai khéo léo, chương trình phân cấp không chỉ thưởng cho khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn, biến những người mua thông thường thành những người ủng hộ thương hiệu trung thành.
Mô hình dựa trên đăng ký (Subscription-Based Models)
Các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên hình thức đăng ký giúp giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp phần thưởng tức thì và liên tục để đổi lấy một khoản phí định kỳ — hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm. Khác với các mô hình tích điểm chỉ thưởng sau khi mua hàng, chương trình này mang lại giá trị ngay lập tức, khuyến khích sự tương tác thường xuyên và xây dựng lòng trung thành lâu dài với thương hiệu.
Khi thanh toán phí đăng ký, thành viên sẽ được hưởng các quyền lợi độc quyền như:
- Miễn phí hoặc giảm giá phí vận chuyển, như mô hình phổ biến của Amazon Prime.
- Quyền truy cập sớm vào các đợt giảm giá hoặc ra mắt sản phẩm mới, đặc biệt trong ngành thời trang, làm đẹp và điện tử.
- Tính năng cao cấp như xem không quảng cáo, danh sách phát cá nhân hóa, hoặc hỗ trợ ưu tiên trên các nền tảng như Netflix hay Spotify.
- Trải nghiệm được cá nhân hóa, chẳng hạn như gợi ý sản phẩm theo sở thích hoặc hộp quà sản phẩm gửi hàng tháng.
Hiệu quả của các chương trình này phụ thuộc vào giá trị mà khách hàng cảm nhận được — họ cần thấy rằng lợi ích nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra. Mô hình này đặc biệt lý tưởng cho những khách hàng mua sắm thường xuyên hoặc người dùng “nặng đô”, vì nó giúp tăng tỷ lệ giữ chân đồng thời tạo ra doanh thu ổn định và có thể dự đoán được cho doanh nghiệp.
Chương trình dựa trên giới thiệu (Referral-Based Programs)
Các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giới thiệu khuyến khích khách hàng chia sẻ thương hiệu với bạn bè, gia đình hoặc mạng lưới rộng hơn của họ. Những chương trình này khai thác sức mạnh của truyền miệng — một hình thức tiếp thị đáng tin cậy và có sức ảnh hưởng cao, thường hiệu quả hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống.
Khách hàng sẽ nhận được liên kết, mã hoặc lời mời giới thiệu cá nhân hóa, dễ dàng chia sẻ. Khi ai đó sử dụng liên kết để đăng ký hoặc mua hàng, người giới thiệu sẽ được nhận thưởng. Thường thì người được giới thiệu cũng nhận được một lợi ích nào đó, tạo ra trải nghiệm đôi bên cùng có lợi.
Các phần thưởng giới thiệu phổ biến bao gồm:
- Giảm giá hoặc mã khuyến mãi cho các lần mua hàng tiếp theo.
- Tiền mặt hoặc thẻ quà tặng như một cách tri ân.
- Điểm tích lũy hoặc tín dụng mua hàng để khuyến khích mua sắm lại.
- Quyền lợi độc quyền như truy cập sớm sản phẩm mới hoặc ưu đãi chỉ dành cho thành viên.
Thành công của chương trình giới thiệu nằm ở yếu tố “niềm tin cá nhân”. Người Úc thường sẽ thử một thương hiệu mới nếu nó được bạn bè hoặc người quen tin cậy giới thiệu. Điều này khiến chương trình giới thiệu trở thành chiến lược thu hút khách hàng mới hiệu quả về chi phí, đồng thời tăng cường sự gắn kết với khách hàng hiện tại bằng các phần thưởng có ý nghĩa.
Khi thực hiện đúng cách, chương trình giới thiệu tạo nên một vòng lặp tích cực — khách hàng hài lòng giới thiệu người mới, và những người này lại trở thành người giới thiệu tiếp theo. Đây là một cách phát triển tệp khách hàng thông minh, tự nhiên, đồng thời làm sâu sắc hơn mối quan hệ và sự trung thành với thương hiệu.
Chương trình khách hàng thân thiết B2B (B2B Loyalty Programs)
Chương trình khách hàng thân thiết B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) thưởng cho các công ty vì sự sử dụng liên tục các sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp, tập trung vào lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả và định hướng chiến lược — khác với chương trình B2C thường dựa vào cảm xúc hoặc trải nghiệm.
Các chương trình này cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa như:
- Giảm giá theo số lượng mua lớn.
- Dịch vụ độc quyền hoặc hỗ trợ ưu tiên.
- Gia hạn điều kiện thanh toán.
- Quyền truy cập vào dữ liệu thị trường hoặc báo cáo chuyên ngành.
Tiêu chí nhận thưởng được truyền đạt rõ ràng ngay từ đầu — ví dụ, một công ty phần mềm có thể tặng tín dụng cho khách hàng sử dụng liên tục hoặc giới thiệu khách hàng mới; trong khi đó, nhà bán sỉ có thể đưa ra các mức giảm giá theo cấp bậc cho khách hàng mua với khối lượng lớn.
Thường được quản lý thông qua các nền tảng kỹ thuật số và dịch vụ quản lý tài khoản riêng biệt, các chương trình khách hàng thân thiết B2B giúp doanh nghiệp theo dõi tiến độ và tối ưu hóa giá trị nhận được. Bằng cách tưởng thưởng cho sự hợp tác dài hạn và có giá trị cao, những chương trình này giúp củng cố mối quan hệ bền vững, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và định vị nhà cung cấp như một đối tác chiến lược đáng tin cậy — tập trung vào hiệu quả và tăng trưởng.
Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết
Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Bằng cách cung cấp các phần thưởng có ý nghĩa và quyền lợi độc quyền, doanh nghiệp tạo ra động lực mạnh mẽ để khách hàng quay lại thường xuyên. Các chương trình khách hàng thân thiết giúp xây dựng mối liên kết cả về cảm xúc và giao dịch giữa thương hiệu và khách hàng, khiến họ cảm thấy thực sự được trân trọng và ghi nhận. Việc gắn kết liên tục này giúp giảm tỷ lệ rời bỏ, khuyến khích mua hàng lặp lại và nuôi dưỡng các mối quan hệ lâu dài, ít bị ảnh hưởng bởi các ưu đãi từ đối thủ cạnh tranh.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) cao hơn
Các chương trình khách hàng thân thiết cực kỳ hiệu quả trong việc tăng CLV bằng cách thúc đẩy giao dịch thường xuyên hơn và có giá trị cao hơn. Khi khách hàng tích lũy điểm, truy cập các ưu đãi độc quyền hoặc thăng hạng trong các cấp độ thành viên, họ có thêm động lực để tiếp tục chi tiêu.
Những khách hàng này thường chi tiêu nhiều hơn theo thời gian và dễ dàng tiếp nhận các cơ hội bán chéo hoặc bán gia tăng. Bằng cách tối đa hóa doanh thu từ mỗi khách hàng trong suốt mối quan hệ với thương hiệu, các chương trình này hỗ trợ sự tăng trưởng kinh doanh bền vững.
Xem thêm» Chiến lược giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) để tăng trưởng và thu hút hiệu quả vào năm 2025
Tăng cường sự ủng hộ thương hiệu
Khách hàng cảm thấy được trân trọng và có trải nghiệm tích cực với thương hiệu sẽ có xu hướng giới thiệu cho bạn bè, gia đình và các mạng xã hội trực tuyến của họ. Các chương trình khách hàng thân thiết có tích hợp phần thưởng giới thiệu hoặc yếu tố cộng đồng có thể khuếch đại hiệu ứng này một cách đáng kể. Giới thiệu truyền miệng vẫn là một trong những hình thức tiếp thị hiệu quả nhất, giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng mới và xây dựng niềm tin thông qua sự ủng hộ chân thành từ người dùng hiện tại.
Thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu
Các chương trình khách hàng thân thiết tạo ra một lượng dữ liệu quý giá — từ thói quen mua sắm, sở thích sản phẩm đến cách khách hàng tương tác với các ưu đãi và chiến dịch. Những thông tin này cung cấp nền tảng vững chắc cho các quyết định chiến lược.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các dữ liệu này để cá nhân hóa chương trình khuyến mãi, tinh chỉnh chiến lược marketing, tối ưu quản lý tồn kho và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể. Về lâu dài, cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này cho phép ra quyết định thông minh hơn và tạo sự tương tác cá nhân hóa hiệu quả hơn với khách hàng.
Chiến lược thiết kế chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả
Hiểu rõ khách hàng
Một chương trình khách hàng thân thiết thành công bắt đầu từ việc hiểu rõ khách hàng của bạn—dù họ là người tiêu dùng thông thường hay đối tác doanh nghiệp. Việc nắm bắt sở thích, hành vi và động lực của họ là rất quan trọng để tạo ra các phần thưởng và trải nghiệm thực sự hấp dẫn.
- Nghiên cứu kỹ lưỡng: Sử dụng khảo sát, nhóm thảo luận hoặc dữ liệu mua sắm để tìm hiểu điều gì khiến khách hàng gắn bó. Với khách hàng cá nhân, họ có thể thích ưu đãi đặc biệt, giảm giá hoặc vé tham gia sự kiện độc quyền. Với khách hàng doanh nghiệp, họ có thể quan tâm đến tiết kiệm chi phí, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc cải thiện hiệu quả vận hành.
- Phân nhóm khách hàng: Chia khách hàng thành các nhóm cụ thể— khách hàng thân thiết, khách hàng chi tiêu lớn hoặc khách hàng mới—và thiết kế phần thưởng phù hợp. Các ưu đãi cá nhân hóa sẽ tăng sự tham gia và hài lòng.
- Xác định khó khăn của khách hàng: Hiểu những thách thức mà khách hàng gặp phải. Doanh nghiệp có thể đánh giá cao các lợi ích như thời hạn thanh toán linh hoạt hoặc quy trình mua sắm đơn giản, trong khi người tiêu dùng cá nhân có thể thích miễn phí giao hàng hoặc giao hàng nhanh.
- Lắng nghe và điều chỉnh: Thu thập phản hồi thường xuyên qua khảo sát, đánh giá hoặc từ các quản lý tài khoản, sau đó sử dụng thông tin này để cải thiện chương trình. Phản hồi liên tục giúp chương trình luôn phù hợp với kỳ vọng thay đổi của khách hàng.
Đơn giản và dễ tiếp cận
Để chương trình khách hàng thân thiết thành công, nó phải dễ hiểu và dễ sử dụng. Nếu hệ thống quá phức tạp, với quy tắc khó hiểu hoặc phần thưởng khó đổi, khách hàng sẽ dễ mất hứng thú và không tham gia.
- Quy tắc rõ ràng, dễ hiểu: Giải thích cách kiếm và đổi thưởng một cách đơn giản. Ví dụ: “Cứ chi tiêu 10.000 VNĐ, bạn được 1 điểm. Đổi 100 điểm để được giảm 50.000 VNĐ.” Cấu trúc càng đơn giản, khách hàng càng dễ tham gia.
- Dễ tiếp cận trên nhiều nền tảng: Cho phép khách hàng đăng ký, theo dõi tiến độ và đổi thưởng dễ dàng qua ứng dụng di động, website hoặc tại cửa hàng.
- Giao tiếp minh bạch: Cập nhật thường xuyên về số dư điểm, tùy chọn phần thưởng hoặc thay đổi chương trình qua email, thông báo ứng dụng hoặc bảng điều khiển tài khoản.
Tận dụng công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, hấp dẫn và thân thiện với người dùng. Từ nền tảng số đến cá nhân hóa bằng AI, các công cụ hiện đại nâng cao cả tính năng và sức hút của chương trình.
- Ứng dụng di động và cổng web: Cung cấp ứng dụng di động hoặc website để khách hàng dễ dàng theo dõi điểm, đổi thưởng và xem chi tiết chương trình.
- Cá nhân hóa bằng AI: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra ưu đãi phù hợp. Ví dụ, trong môi trường B2B, một nhà cung cấp phần mềm có thể đề xuất tính năng bổ sung dựa trên cách khách hàng sử dụng công cụ hiện tại.
- Tích hợp CRM: Với chương trình B2B, tích hợp với nền tảng CRM giúp quản lý tài khoản có thông tin theo thời gian thực về hoạt động trung thành, hỗ trợ giao tiếp cá nhân hóa và quản lý quan hệ tốt hơn.
- Khám phá công nghệ mới: Xem xét sử dụng công nghệ như blockchain để theo dõi phần thưởng minh bạch và an toàn, hoặc mã QR để đơn giản hóa việc đổi thưởng tại cửa hàng. Những công cụ này giúp tăng niềm tin và tiện lợi.
Tập trung vào kết nối cảm xúc
Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả không chỉ dừng ở việc tặng thưởng—chúng xây dựng kết nối cảm xúc sâu sắc với khách hàng. Bằng cách tạo cảm giác được trân trọng, thuộc về và chia sẻ giá trị, thương hiệu có thể biến người mua sắm bình thường thành người ủng hộ nhiệt thành.
- Trải nghiệm độc quyền: Cung cấp cơ hội chỉ dành cho thành viên, như sự kiện VIP hoặc quyền mua sản phẩm mới trước.
- Giao tiếp cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu để tạo ra các tương tác chu đáo, như quà sinh nhật, ghi nhận kỷ niệm mua sắm hoặc thư cảm ơn.
- Xây dựng cộng đồng: Tạo môi trường để khách hàng kết nối, như diễn đàn trực tuyến, nhóm thành viên hoặc mạng lưới đối tác độc quyền.
Đảm bảo tuân thủ các quy định
Chương trình khách hàng thân thiết phải tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn pháp lý, bao gồm luật bảo mật dữ liệu, quy định bảo vệ người tiêu dùng và yêu cầu cụ thể của ngành. Tuân thủ pháp luật giúp xây dựng niềm tin và bảo vệ cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.
- Bảo mật dữ liệu: Xử lý dữ liệu khách hàng an toàn, xin phép rõ ràng khi thu thập và cung cấp tùy chọn từ chối. Minh bạch về cách sử dụng dữ liệu trong điều khoản chương trình.
- Điều khoản rõ ràng: Đảm bảo quy tắc chương trình— hết hạn điểm hoặc hạn chế phần thưởng—dễ hiểu và được truyền đạt rõ ràng để tránh nhầm lẫn.
- Ngăn chặn gian lận: Áp dụng biện pháp mạnh mẽ để ngăn chặn lạm dụng, như giới hạn chuyển điểm và theo dõi hoạt động đáng ngờ.
- Tuân thủ hợp đồng B2B: Với chương trình B2B, đảm bảo phần thưởng phù hợp với hợp đồng khách hàng và quy định ngành để duy trì tiêu chuẩn pháp lý và đạo đức.
- Kiểm tra định kỳ: Thực hiện kiểm tra thường xuyên để đảm bảo chương trình luôn tuân thủ các yêu cầu pháp lý và thực tiễn tốt nhất, giảm thiểu rủi ro vi phạm.
Ví dụ về các chương trình khách hàng thân thiết thành công ở Úc
Phần thưởng hàng ngày của Woolworths + Phần thưởng hàng ngày bổ sung
Everyday Rewards là chương trình khách hàng thân thiết chủ lực của Woolworths, được ra mắt lần đầu vào năm 2007 và tái khởi động lại với tên gọi gốc vào năm 2020. Thành viên tích lũy 1 điểm cho mỗi đô la chi tiêu tại Woolworths và các đối tác như Big W, BWS, Caltex/Woolworths Petrol, và Bupa.
Điểm có thể được đổi thành phiếu giảm giá mua sắm (ví dụ, 2.000 điểm tương đương 10 đô la giảm giá) hoặc chuyển đổi thành điểm Qantas Frequent Flyer với tỷ lệ 1.000 điểm Everyday Rewards đổi được 1.000 điểm Qantas. Chương trình còn có các ưu đãi “boosters” cá nhân hóa giúp khách hàng kiếm được đến 10 điểm trên mỗi đô la chi tiêu cho các sản phẩm được chọn, được gửi qua email hoặc ứng dụng Everyday Rewards.
Woolworths đang mở rộng chương trình thành một mô hình liên minh khách hàng thân thiết, hợp tác với nhiều doanh nghiệp để mang lại giá trị cao hơn cho thành viên hàng ngày.
Everyday Extra là gói đăng ký trả phí bổ sung cho Everyday Rewards, có giá 7 đô la mỗi tháng hoặc 70 đô la mỗi năm. Người đăng ký sẽ nhận được điểm thưởng gấp đôi cho các giao dịch tại Woolworths và Big W (2 điểm trên mỗi đô la chi tiêu), giảm giá 10% cho một lần mua hàng mỗi tháng (giới hạn tối đa 50 đô la), cùng các ưu đãi độc quyền như sản phẩm miễn phí và điểm boosters thêm.
Lưu ý rằng điểm gấp đôi chỉ áp dụng cho điểm cơ bản, không áp dụng cho các ưu đãi thưởng thêm, và các lợi ích chỉ giới hạn ở cửa hàng Woolworths và Big W.
Woolworths cũng ứng dụng công nghệ cá nhân hóa tiên tiến dựa trên dữ liệu lớn và học máy của Quantium. Điều này giúp đưa ra các ưu đãi và thông điệp được tùy chỉnh theo từng khách hàng, tăng đáng kể mức độ tương tác và lợi tức đầu tư. Hệ thống xử lý hàng triệu dự đoán mỗi giây để cung cấp ưu đãi đúng thời điểm, phù hợp, giúp khách hàng có khả năng phản hồi email khuyến mãi cao gấp năm lần.
Chương trình bay thường xuyên của Qantas
Qantas Frequent Flyer (QFF) là chương trình khách hàng thân thiết lớn nhất ở Úc, với hơn 15 triệu thành viên — tương đương khoảng một nửa dân số Úc — cùng số lượng đáng kể ở New Zealand và quốc tế.
Thành viên chủ yếu tích điểm qua các chuyến bay với Qantas, các đối tác liên minh Oneworld, và các hãng hàng không liên kết khác, điểm được tính dựa trên khoảng cách bay và hạng dịch vụ. Điểm này có thể đổi lấy vé máy bay, nâng hạng ghế ngồi, và nhiều phần thưởng đa dạng trong các lĩnh vực bán lẻ, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm, năng lượng, công nghệ, xe cộ và giải trí.
Chương trình có các cấp bậc thành viên — Đồng, Bạc, Vàng, Bạch Kim và Platinum One — mỗi cấp mang lại nhiều lợi ích hơn, bao gồm quyền truy cập phòng chờ và dịch vụ ưu tiên. Thành viên ở Úc và New Zealand phải đóng phí gia nhập một lần, và tài khoản vẫn duy trì hiệu lực miễn là có hoạt động tích điểm trong vòng 18 tháng.
Mạng lưới liên minh rộng lớn của QFF có hơn 450 đối tác, cho phép thành viên tích và đổi điểm không chỉ trong lĩnh vực hàng không mà còn ở các nhà bán lẻ lớn như Woolworths và BP.
Qantas tập trung mạnh mẽ vào việc cung cấp các phần thưởng có giá trị thực sự nhằm giữ chân thành viên. Chỉ riêng năm 2018, thành viên đã đổi điểm lấy gần 5 triệu chuyến bay và hàng trăm nghìn phần thưởng khác, cho thấy sự hiệu quả của chương trình trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Câu lạc bộ VIP Coffee Club
The Coffee Club VIP Club là chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để thưởng cho khách hàng khi họ mua hàng và duy trì tương tác với The Coffee Club — chuỗi cà phê nổi tiếng của Úc. Thành viên tích điểm trên mọi giao dịch, có thể đổi điểm lấy nhiều phần thưởng, khuyến khích khách hàng quay lại thường xuyên và tăng sự trung thành. Chương trình cũng cung cấp các ưu đãi độc quyền, tăng thêm giá trị cho khách hàng thân thiết.
Để tham gia, khách hàng chỉ cần tải ứng dụng The Club, giúp dễ dàng theo dõi điểm, đổi thưởng và tiếp cận các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Nền tảng số này phù hợp với người tiêu dùng hiện đại, những người ưu tiên sự tiện lợi và trải nghiệm cá nhân hóa.
Kết hợp hệ thống tích điểm đơn giản với các quyền lợi độc quyền dành cho thành viên và cam kết mạnh mẽ về chất lượng cũng như phát triển bền vững, The Coffee Club VIP Club đã khẳng định vị thế là một chương trình khách hàng thân thiết thành công trong thị trường cà phê của Úc.
Xu hướng tương lai của chương trình khách hàng thân thiết
Cá nhân hóa được hỗ trợ bởi AI
Vào năm 2025, cá nhân hóa dựa trên AI đang thay đổi cách vận hành các chương trình khách hàng thân thiết bằng việc mang đến trải nghiệm riêng biệt, được thiết kế đặc biệt cho từng khách hàng.
Nhờ ứng dụng AI và máy học tiên tiến, các thương hiệu có thể phân tích dữ liệu theo thời gian thực — như thói quen mua sắm, sở thích và hành vi của khách — để cung cấp các phần thưởng, ưu đãi và thông điệp phù hợp nhất. Không còn chỉ là phân nhóm khách hàng đại trà, mà là cá nhân hóa từng người một, giúp tăng đáng kể mức độ tương tác và tỉ lệ đổi thưởng, có chương trình tăng tới 35% so với cách truyền thống.
Nhờ phân tích dự đoán, các thương hiệu có thể dự báo nhu cầu khách hàng và điều chỉnh phần thưởng một cách linh hoạt, giúp tăng giá trị lâu dài của khách hàng đồng thời giảm tỉ lệ bỏ đi. Ví dụ như cung cấp ưu đãi cá nhân qua ứng dụng di động hay hệ thống đề xuất tự động dựa trên AI, góp phần thúc đẩy doanh số đáng kể.
Phần thưởng tập trung vào tính bền vững
Phát triển bền vững đang trở thành yếu tố quan trọng trong các chương trình khách hàng thân thiết vì ngày càng nhiều khách hàng ưu tiên các thương hiệu có cùng giá trị về môi trường và xã hội.
Các chương trình này thưởng cho những hành động thân thiện với môi trường — ví dụ tích điểm khi mua sản phẩm xanh, tham gia các sáng kiến bảo vệ môi trường, hoặc nhận quyền truy cập đặc biệt vào các sản phẩm và trải nghiệm bền vững. Cách làm này không chỉ tăng sự trung thành của khách hàng mà còn thu hút những người tiêu dùng có ý thức về môi trường, những người ưu tiên yếu tố bền vững khi chọn mua hàng.
Tích hợp đa kênh
Các chương trình khách hàng thân thiết hiện đại phụ thuộc vào sự tích hợp liền mạch giữa nhiều kênh để tạo ra trải nghiệm đồng nhất và cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng — dù là online, tại cửa hàng, qua ứng dụng di động hay mạng xã hội. Các nền tảng đồng bộ giúp khách hàng dễ dàng tích và đổi điểm thưởng trên nhiều kênh khác nhau.
Công nghệ như dịch vụ định vị và giới hạn vùng địa lý (geofencing) cung cấp các ưu đãi phù hợp theo vị trí khách hàng, từ đó tăng tương tác và tỉ lệ đổi thưởng.
Ngoài ra, công nghệ blockchain ngày càng được ứng dụng để mang lại điểm thưởng minh bạch, an toàn và có thể dùng chung giữa các thương hiệu khác nhau, cho phép khách hàng đổi điểm trên nhiều doanh nghiệp mà vẫn giảm thiểu gian lận. Cách tiếp cận toàn diện này tạo ra trải nghiệm khách hàng thuận tiện, hấp dẫn và mượt mà, phù hợp với người dùng hiện đại và am hiểu công nghệ.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại Úc: Những điểm chính cần ghi nhớ
Cá nhân hóa là yếu tố then chốt: Người tiêu dùng Úc ngày càng mong muốn các chương trình khách hàng thân thiết mang lại trải nghiệm phù hợp với sở thích và hành vi riêng của họ. Những thương hiệu sử dụng AI và phân tích dữ liệu để tùy chỉnh phần thưởng và thông điệp sẽ đạt được mức độ tương tác và giữ chân khách hàng cao hơn.
Tích hợp đa kênh là điều thiết yếu: Khách hàng muốn có khả năng tích và đổi điểm thưởng một cách liền mạch trên cả kênh trực tuyến, tại cửa hàng và trên di động. Việc cung cấp trải nghiệm đồng nhất ở tất cả các điểm tiếp xúc là chìa khóa để giành được lòng trung thành.
Phát triển bền vững có vai trò quan trọng: Các giá trị về môi trường và xã hội ảnh hưởng lớn đến quyết định trung thành của người tiêu dùng Úc. Các chương trình thưởng cho những lựa chọn thân thiện với môi trường hoặc hỗ trợ các mục tiêu xã hội sẽ tạo nên sự kết nối cảm xúc bền chặt hơn.
Lòng trung thành dựa trên mô hình đăng ký đang gia tăng: Ngày càng nhiều thương hiệu áp dụng mô hình thành viên trả phí với các quyền lợi độc quyền, nhận thưởng nhanh hơn và ưu đãi cá nhân hóa. Những chương trình này giúp tăng sự cam kết của khách hàng và tạo nguồn doanh thu ổn định cùng dữ liệu giá trị.
Minh bạch xây dựng lòng tin: Việc truyền đạt rõ ràng về quy định chương trình, cách sử dụng dữ liệu và điều kiện nhận thưởng giúp tạo dựng niềm tin. Khách hàng Úc rất coi trọng sự trung thực và minh bạch, điều này giúp củng cố lòng trung thành lâu dài.
Dữ liệu thúc đẩy đổi mới: Việc tận dụng dữ liệu khách hàng giúp các thương hiệu dự đoán nhu cầu, cá nhân hóa ưu đãi và nâng cao hiệu quả marketing — điều quan trọng để giữ vững sức cạnh tranh trong thị trường khách hàng thân thiết đang thay đổi tại Úc.
Tài nguyên bổ sung
McKinsey.com
McKinsey & Company cung cấp các thông tin chuyên sâu, nghiên cứu và dịch vụ tư vấn tập trung vào chiến lược kinh doanh, quản lý và xu hướng ngành. Đây là nguồn tài nguyên quý giá cho các lãnh đạo và chuyên gia muốn tìm hiểu các kiến thức hàng đầu về chuyển đổi số, thay đổi tổ chức, phát triển bền vững và đổi mới sáng tạo trong nhiều lĩnh vực trên toàn cầu.
Incremental.com.au
Incremental là một công ty tư vấn có trụ sở tại Úc chuyên về các giải pháp chuyển đổi kỹ thuật số và tự động hóa tiếp thị. Trang web của họ giới thiệu các dịch vụ nhằm giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa sự tương tác của khách hàng, tăng hiệu quả và thúc đẩy tăng trưởng thông qua các chiến lược dựa trên dữ liệu, tích hợp công nghệ và các chiến dịch tiếp thị được thiết kế riêng.
ACCC.gov.au
Ủy ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Úc (ACCC) là cổng thông tin chính thức của chính phủ cung cấp thông tin về quyền của người tiêu dùng, luật cạnh tranh và thực thi quy định tại Úc. Trang web này cung cấp các nguồn lực cho doanh nghiệp và người tiêu dùng về các chủ đề như thương mại công bằng, an toàn sản phẩm, quy định về giá và chính sách cạnh tranh để đảm bảo thị trường công bằng và cạnh tranh.
Nguồn: Australia Loyalty Programs Market Intelligence Report 2024-2028: Trends Overview, New Programs, Regulatory Changes. Research and Markets. https://www.globenewswire.com/news-release/2024/10/08/2959940/0/en/Australia-Loyalty-Programs-Market-Intelligence-Report-2024-2028-Trends-Overview-New-Programs-Regulatory-Changes.html
Xem thêm»
- Chiến lược Marketing và Thu Hút Khách Hàng tại Úc năm 2025
- Xu hướng và chiến lược Tiếp thị Kỹ thuật số tại Úc
- Tuân Thủ Luật về Email Marketing tại Úc
- Vai trò của trang đích trong chiến lược thu hút khách hàng B2B
- Hướng dẫn Xây dựng Chiến lược và Kế hoạch Marketing 2025
- Chiến lược Tiếp thị nội dung để thu hút khách hàng năm 2025
- Chiến lược Thu hút khách hàng tại Úc năm 2025
- Chiến lược Giữ Chân Khách Hàng để thành công lâu dài
- Chiến lược SEO cho doanh nghiệp nhỏ: Mẹo thực tế và câu chuyện thành công
